Центр надання адміністративних послуг у Черкасах – місце, куди щодня навідуються сотні містян. Серед них – люди з інвалідністю, мами з дитячими візочками, люди старшого віку, ветерани.
Усі вони прагнуть почуватися комфортно і мати вільний доступ до послуг. Тому питання доступності та безбар’єрності ЦНАПу є наріжним каменем легкої взаємодії з установою для всіх категорій громадян, які щодня відвідують установу.
Чому важливо перетворити ЦНАП на доступний простір для кожного? Якими практиками можна забезпечити безбар’єрний доступ до послуг для всіх категорій громадян? Та яку роль у цьому відіграє моніторинг доступності? Відповіді на ці питання шукала “Українська правда. Життя” спільно з “Лігою Сильних”.
Що ми маємо на увазі, коли говоримо про доступний простір
Доступний простір – це не лише про людей з інвалідністю. Це про всіх, хто хоч раз стикався з бар’єрами: високими порогами, незручними сходами, відсутністю тактильних доріжок чи ліфтів.
“Коли ми говоримо про доступність, ми маємо на увазі таке середовище, в якому кожному з нас комфортно перебувати. Це стосується людей, які мають дітей, це стосується людей старшого віку, це стосується звичайних молодих людей, які можуть, наприклад, повертатися додому та на вокзалі стрибати через перешкоди з величезною сумкою консервації”, – пояснює виконавча директорка “Ліги Сильних” Дар’я Сидоренко.
За її словами, справжня доступність – це про умови, коли всі можуть вільно рухатися та виконувати повсякденні справи, не стикаючись із перешкодами.
“Справжня доступність означає, що людина може сама потрапити всередину будь-якої установи та скористатися послугами без сторонньої допомоги. Коли немає порогів, є зручний пандус, автоматичні двері – це запорука комфорту для всіх.
Проте доступність – це не лише архітектурні рішення, а й зміна ставлення. Коли людина з інвалідністю може безперешкодно отримати послугу, вона почувається частиною суспільства. Україна вже рухається в цьому напрямку, й ініціативи, як-от Empower Ukraine від “Ліги Сильних” – чудовий приклад того, як громади можуть змінюватися”, – пояснює експертка з безбарʼєрності Софія Брем.
У межах проєкту Empower Ukraine, що реалізується “Лігою Сильних”, фахівці працюють з громадами, щоб покращити умови життя людей з вразливих груп та їхніх родин у Черкаській, Тернопільській та Івано-Франківській областях, розповідає виконавча директорка організації Дар’я Сидоренко.
“Ми допомагаємо внутрішньо переміщеним особам (ВПО), особам, які повернулися з місць тимчасового прихистку за кордоном, ветеранам, людям старшого віку, одиноким батькам, дорослим і дітям в інтернатних закладах, а також мешканцям приймаючих громад з інвалідністю та без.
Наше завдання – не лише допомогти людям з інвалідністю у найбільш базових потребах, а й змінити самі громади. Ми прагнемо зробити їх більш доступними та інклюзивними, а також посилити фахові знання і навички емпатичної комунікації у тих, хто найчастіше працює з людьми”, – розповідає вона.
За словами Дарʼї, одна з найдієвіших активностей, спрямована на підтримку громад у впровадженні рішень для безбарʼєрності – це проведення моніторингу доступності – перший, базовий крок до покращення ситуації.
Навіщо моніторинг доступності громадам
Черкаський ЦНАП розпочав свою діяльність у 2011 році на території колишньої тютюнової фабрики. Раніше приміщення було виробничим, тому перетворити його на безбарʼєрний простір виявилося нелегко, але можливо.
Керівництво ЦНАПу називає доступність ключовим пріоритетом у наданні послуг.
“Ми прагнемо зробити нашу установу прикладом для всієї територіальної громади. Йдеться не просто про обслуговування громадян, а й про нашу відповідальність за створення безбар’єрного середовища для кожного відвідувача”, – говорить керівник Центру Олег Ткаченко.
Ідея втілюється поступово, адже значна частина роботи вимагає і фінансування, і експертної підтримки. Тому представники громадських організацій активно долучаються до контролю доступності приміщення.
Аби створити безбар’єрне середовище, слід регулярно перевіряти доступність об’єктів у громаді, переконана виконавча директорка “Ліги Сильних” Дар’я Сидоренко.
Вона розповідає, що в рамках проєкту Empower Ukraine для моніторингу обирають важливі заклади соціального значення: від лікарень, міських рад до центрів зайнятості, надання послуг тощо. З пропозицією провести моніторинг звертаються до керівництва. Проводять його лише за умов, якщо керівництво згодне і обіцяє впровадити рекомендації у життя. Адже ціль моніторингу – не зафіксувати порушення, а дати чіткий алгоритм, як покращити ситуацію.
“Ми вважаємо, що така робота з органами місцевого самоврядування надає можливість системно запроваджувати зміни. Після проведення моніторингу та складання рекомендацій ми передаємо ці документи до органів місцевого самоврядування, щоб вони могли приймати рішення і виправляти недоліки, що існують у доступності об’єктів. Це дозволяє створювати безбар’єрне середовище, яке в результаті розширює загальний доступ для всіх членів громади”, – пояснює Дар’я Сидоренко.
Експертка з моніторингу доступності Софія Брем пояснює, що у цій роботі фахівці послуговуються чеклістом “Безбар’єрна громада 2.0”, розробленим “Лігою Сильних”. Це конкретний інструмент для оцінки доступності будівель, громадських просторів та послуг.
Тест на доступність у Черкасах: яким критеріям має відповідати безбарʼєрний простір
Цього разу до ЦНАПу м. Черкаси з моніторингом завітала Софія Брем – експертка з моніторингу доступності середовища. Вона оцінює простір за ключовими критеріями: доступність входу, ширина дверних прорізів, наявність ліфтів або підйомників, контрастність візуальних позначень, тактильні та звукові орієнтири.
Аналізує експертка не лише фізичну доступність, а й рівень сервісу: чи знає персонал, як допомогти людині з інвалідністю, чи є у ЦНАПі доступні інформаційні матеріали.
“Важливо, аби кожна людина могла самостійно дати собі раду в установі без необхідності в сторонній допомозі. Всі елементи повинні бути інтуїтивно зрозумілі, починаючи від входу і закінчуючи обслуговуванням”, – зазначає Софія Брем.
Зі списком критеріїв та вимог експертка вирушила на територію ЦНАПу, аби спершу оцінити, наскільки зручно буде потрапити до будівлі людям з різними потребами.
Перше, на що Софія звернула увагу – паркувальні місця для людей з інвалідністю. На території ЦНАПу вони облаштовані та промарковані. Однак для покращення видимості не вистачає належного дорожнього знака, який би попереджав водіїв про наявність таких місць, підкреслює експертка.
“Проблему з тим, що місця для людей з інвалідністю постійно запарковували, ми вже розвʼязали, розмістивши відповідні фішки-попередження про заборону паркуватися в цих зонах. Після моніторингу вирішимо й питання зі знаком на парковці”, – обіцяє керівник Центру Олег Ткаченко.
Далі експертка з моніторингу доступності оглядає ґанок ЦНАПу. Попри те, що зима добігає кінця, у Черкасах подекуди досі лежить сніг, а поверхня ґанку виявилась слизькою. Софія відзначає, що ковзке покриття й відсутність поручнів можуть призводити до травмувань відвідувачів ЦНАПу.
Килимки-решітки, які зустрічають відвідувачів ЦНАПу на вході, експертка радить прибрати. Їх рекомендує замінити на такі, що вмонтовуються в підлогу та мають суцільну поверхню. “Адже великі отвори у килимку – це ризик для тростини, каблуків, милиць. Люди можуть зачепитися й отримати травму”, – пояснює експертка.
Вхідний пандус, на думку фахівчині, теж потребує втручання. Його нахил трохи перевищує норму – становить 9% замість допустимих 8%. Крім того, поручні не виходять за край пандуса, що теж загрожує відвідувачам ЦНАПу ризиками травмування.
Далі експертка береться інспектувати вхід до ЦНАПу. Хвалить за те, що він оснащений тактильними наліпками та звуковими орієнтирами, які полегшують навігацію для людей з порушеннями зору.
Проте вхідні двері не фіксуються, тому відкривати їх доволі складно. Крім того, вони виявилися занадто масивними, адже важать приблизно 4-5 кг замість рекомендованих 3 кг. Фахівчиня з безбарʼєрності радить додати на двері фіксатори, аби зробити вхід доступнішим для відвідувачів.
Інспекція інклюзивності переходить до зали ЦНАПу. На рецепції столи мають зручну висоту для прийому відвідувачів на кріслах колісних.
Комфортними за висотою виявляються і столи для обслуговування осіб на кріслах колісних. Втім, експертка звертає увагу на віконечка біля столів – не всі краї наскрізних отворів мають маркування для людей з порушенням зору.
“Людина з порушенням зору може не помітити край – і не зможе просунути документи або дістати їх крізь віконце видачі. Варто оновити вказівники, позначити їх контрастними кольорами – і проблема вирішена”, – зазначає Софія.
Зауваження щодо вказівників виявилося не поодиноким. Під час моніторингу Софія відзначила те, що приміщення ЦНАПу оснащене розміткою для людей із порушенням зору. Контрастні лінії, що служать вказівниками для відвідувачів ЦНАПу, допомагають їм краще орієнтуватися в приміщенні. Проте наразі вони мають низьку контрастність.
Експертка зауважує, що жовті вказівники на темному тлі подекуди важко сприймати, зокрема людям з порушеннями зору. Фахівчиня радить обрати яскравіші стрічки та наліпки: червоні, сині, фіолетові – аби зберегти хороший контраст та зробити їх більш помітними.
У зоні очікування поблизу рецепції розташований дитячий куточок з розвиваючою дошкою та іграшками. Експертка з моніторингу доступності Софія Брем підкреслює, що це чудове рішення, яке сприяє доступності простору.
“Дитячий куточок не лише створює умови для дітей, але й дозволяє батькам, які відвідують ЦНАП, проводити час в очікуванні послуг у комфорті”, – зазначає вона.
Найпроблемнішим місцем під час моніторингу на доступність виявилися санвузли. Вони розташовані в окремому приміщенні, а поручні на вході туди не зовсім зручні. Один – надто тонкий, інший навпаки – занадто грубий та масивний. За словами експертки, для людей з інвалідністю це може бути справжнім випробуванням, оскільки така конструкція не дає можливості мати хорошу опору при пересуванні.
“Приміщення має бути оснащене правильними поручнями, а санвузли – відремонтовані до стандартів безбар’єрності. Поки це найпроблемніше місце в установі”, – каже фахівчиня.
Керівництво ЦНАПу визнає проблему і вже готує тендер на капітальний ремонт санітарних кімнат. Кошти сподіваються залучити вже цього року.
Безбар’єрність – не лише про фізичний простір, але й про готовність до контакту
Доступність – це не лише про фізичний простір. Гарантією інклюзивності є й готовність працівників соціальних установ до взаємодії з людьми з різними потребами.
У Черкаському ЦНАПі про це знають, тому опікуються регулярними тренінгами для персоналу, які організовуються спільно з громадськими організаціями.
“Коли співробітники ЦНАПу помічають, що відвідувач має певні порушення, вони намагаються забезпечити йому додаткову підтримку. Зараз ми готуємо навчання для працівників з жестової мови, аби вони мали можливість спілкуватися з людьми, які потребують цього. Крім того, вже використовуємо планшети для письмового спілкування”, – розповідає керівник установи Олег Ткаченко.
Він підкреслює, що у ЦНАПі немає окремої категорії послуг для осіб з інвалідністю: “Вони користуються всіма нашими послугами, які передбачені переліком. Ми не виділяємо для них окремі категорії послуг, адже це суперечило б самій концепції рівності”.
Але є певні випадки, коли через обмежену рухливість, вік чи інші фактори людина не може особисто прийти на прийом у ЦНАП. У Черкасах знайшли вихід із ситуації – і забезпечили можливість отримувати послуги від “мобільного адміністратора”. У такому випадку працівник ЦНАПу приймає заявку, опрацьовує документи та надає послуги за місцем перебування особи – вдома чи у лікарні.
“Це дозволяє нам наблизити послугу до кожного. Ми виїжджаємо до людей і надаємо їм весь спектр послуг, яких у нас понад 340, просто на місці”, – розповідає Олег Ткаченко.
Крім того, у Центрі надання адмінпослуг в Черкасах працює колишній військовий, який пройшов службу на передовій, а тепер опікується справами ветеранів у структурі ЦНАПу.
“Цей чоловік і до служби у війську працював у нас. Згодом мобілізувався. На фронті отримав контузію – і повернувся до ЦНАПу на посаду адміністратора. Така людина може краще зрозуміти й підтримати ветеранів, бо має подібний досвід і знає, як це – бути на фронті”, – пояснює керівник ЦНАПу Олег Ткаченко.
Як результати моніторингу вплинуть на доступність установи
За результатами моніторингу і експертка з доступності, і керівництво установи зійшлися на думці, що простір ЦНАПу має потенціал для покращення. Черкащани вже будують плани, як змінюватимуть установу на краще.
“Результати моніторингу доступності нашого ЦНАПу послужать для нас основою для змін. Деякі дрібниці ми не помічали або помилково вважали правильними – нині ж, коли почули рекомендації фахівчині, зрозуміли, куди рухатися надалі й що ще можемо удосконалити”, – ділиться керівник установи Олег Ткаченко.
За його словами, співпраця з громадським сектором у питаннях безбар’єрності суттєво покращила доступність ЦНАПу.
“Громадські організації також підказують нам, які аспекти простору потребують покращення. Ми отримуємо відгуки від активістів, які, зокрема, моніторять ситуацію з паркувальними місцями для осіб з інвалідністю. Так само завдяки їм ми отримали рекомендації щодо висоти меблів, дослухалися – і тепер можемо гарантувати комфорт відвідувачам з різними потребами”, – зазначає керівник ЦНАПу м. Черкаси.
На думку виконавчої директорки “Ліги Сильних” Дарʼї Сидоренко, співпраця соціальних установ з громадським сектором має величезне значення для покращення доступності.
“Ми працюємо з органами місцевого самоврядування, тому що чітко розуміємо: саме від їхньої зони відповідальності залежить, наскільки громада буде доступною. Наше дослідження показало, що 80% громадян очікують змін саме від органів місцевого самоврядування. Аналіз законодавства підтверджує, що більшість цих змін повинна впроваджувати місцева влада. Саме тому ми відкриті до активної співпраці, адже прагнемо, аби кожна людина, з інвалідністю чи без, могла відчувати себе комфортно і впевнено у громадських просторах”, – зазначає Дарʼя Сидоренко.
Цей матеріал створено за фінансової підтримки Федерального міністерства закордонних справ Німеччини (GFFO), CBM та Європейського Форуму з питань осіб з інвалідністю. Погляди, висловлені в цьому матеріалі, належать їх авторам, і тому жодним чином не можуть вважатися офіційною думкою фінансового партнера та Європейського форуму з питань інвалідності.
Березюк Ірина