Як бізнесу адаптувати свої послуги для клієнтів з аутизмом

Українське суспільство повільно, але змінюється. Ми частіше зустрічаємо на вулицях та у парках людей з ментальною або фізичною інвалідністю, які насолоджуються прогулянкою та спілкуванням з іншими. Однак в інших сферах їх життя не все так райдужно, пише НВ Бізнес.

Якщо людині з руховими порушеннями скоріше за все будуть раді в будь-якому кафе чи перукарні, то людині з розладом спектра аутизму — все ще ні. А даремно.

Дослідження Центру по контролю і профілактиці захворювань (США) наголошують, що у сучасному світі майже 2% людей живуть з РАС — розладами аутистичного спектру. Тобто, у місті з населенням 250 тисяч — таких людей майже 5 тисяч. А у місті-мільйоннику процент людей, що мають цей діагноз, ще вищий. Адже їх сім’ї найчастіше намагаються влаштуватися там, де доступ до якісної медицини вище середнього по країні. Аутистичні прояви можна скоригувати, тим самим адаптувавши людину до життя у сучасному суспільстві. Однак і суспільству — і, зокрема, бізнесу — треба навчитися йти назустріч таким людям, щоб не втрачати істотну частину клієнтської бази.

На жаль, в Україні інформаційна складова інклюзії розвинена дуже погано і бізнесу банально немає де брати інформацію про те, як правильно обслуговувати людей з РАС. Звідси і ростуть «ноги» ситуацій, коли адміністратору набагато легше попросити такого відвідувача покинути заклад, ніж грамотно його обслугувати, тим самим отримав найлояльнішого із усіх клієнтів світу. Адже люди з РАС швидко прив’язуються до приємних для них місць та ситуацій. А також вписують їх надовго, якщо не назавжди.

Обслуговувати людей з аутизмом зовсім не важко. Для цього достатньо знати кілька простих правил взаємодії та зробити обстановку трохи комфортнішою.

По-перше, очікування

Людям з розладами аутичного спектра потрібно набагато більше часу на те, щоб адаптуватися в незнайомій обстановці. Тому заздалегідь закладайте на обслуговування клієнта як мінімум подвійний час. Дайте йому можливість самостійно озирнутися, заспокоїтися, зробити необхідні йому ритуали. Цей простий крок дозволить зробити ваше подальше спілкування набагато приємніше.

По-друге, супровід

Навіть якщо це не передбачено правилами обслуговування — дозвольте супроводжуючим людини з РАС перебувати разом з ним. Добре, якщо у вас є добірка фотографій кабінету, де планується прийом, а також фото фахівця — зокрема, в професійному одягу. Такі матеріали можуть знадобитися батькам людей з цим діагнозом, щоб морально підготувати їх до відвідування. Ідеально — якщо їх можна заздалегідь завантажити на сайті вашої компанії.

По-третє, візуалізація

Варто пам’ятати про те, що люди з РАС більшу частину інформації про навколишній світ отримують візуально. Замість розповіді про те, які ви гарні в своїй справі — підготуйте наочну брошуру в картинках про те, що ви робите. Для кафе це може бути меню з фотографіями їжі, для перукарні або стоматології — набір історій-коміксів про кожну з послуг, що надаються. Краще якщо вони будуть зроблені максимально зрозуміло і в простих, спокійних кольорах.

По-четверте, послідовність

Люди з аутизмом — неймовірно послідовні в своїх діях. Будь-яка зміна розкладу може привести до тотального нерозуміння того, що відбувається або навіть викликати напади паніки. Тому завжди дотримуйтеся чіткої послідовності в роботі з таким клієнтом. Спочатку — час на те, щоб освоїтися в новій обстановці. Потім — привітання. Після цього — наочні матеріали і послідовну розповідь про те, що, як і коли ви будете робити. Говоріть з такими людьми просто і без метафор — що простіше ви сказали, то вище шанс, що вас зрозуміють правильно.

У п’ятих, тактильне вивчення

До початку процедури людині з РАС варто дати можливість тактильно вивчити все, чим ви будете до неї торкатися, якщо це планується. Якщо обладнання видає звуки — увімкніть його заздалегідь і дайте клієнту звикнути до них. Якщо у вас є спеціальні тактильні іграшки для зняття стресу — запропонуйте клієнту вибрати собі ту, що йому підходить. Не квапте і не намагайтеся вплинути на його вибір. Можливо, у вас в наборі — кращі з усіх можливих антистрес-предметів, але їх може перемогти простий аркуш паперу, який можна зім’яти і складати. Так буває.

По-шосте, дотик

Багато людей з аутизмом уникають дотиків. Завжди попереджайте клієнта заздалегідь, якщо ви повинні до нього доторкнутися, пояснюйте причину і наслідок ваших дій. Пам’ятайте, що у деяких пацієнтів з РАС дуже висока тактильна чутливість. Так що при обслуговуванні таких людей завжди будьте набагато уважніше до своїх дій.

І найголовніше: прийняття

Людям з РАС властиво видавати звуки або робити рухи, що повторюються у випадку, якщо у них підвищується тривожність. Так вони справляються зі стресом, і до цього потрібно ставитися з розумінням. Якщо це сталося — по можливості дайте людині заспокоїтися, і лише потім продовжуйте. Тривожність, сенсорне перевантаження і складності в спілкуванні також можуть привести до важкої або агресивної поведінки. В цьому випадку слід дозволити супроводжуючим клієнта людям втрутитися і допомогти йому заспокоїтися.

Якщо неухильно дотримуватися цих легких правил, основних проблем з обслуговуванням клієнтів з розладами аутичного спектра можна уникнути. А натомість — отримати самого лояльного, постійного і прогнозованого клієнта.

Крім того, сучасне українське суспільство з радістю підтримує тих, хто реалізує інклюзивні програми. Згідно з дослідженнями Асоціації Child.UA, у компаній, що працюють з клієнтами з особливими потребами, індекс споживчої лояльності (NPS) завжди на кілька пунктів вище середнього за ринком.

Ганна Давиденко
Керівник програми Autism Friendly Space асоціації child ua

Спеціально для НВ Бізнес