Поезда равных возможностей

С расширением сети городов Украины, связанных дневным скоростным железнодорожным сообщением, растет и уровень квалификации стюардов поездов Интерсити+. Недавно они приняли участие в уникальном для Украинских железных дорог проекте по развитию клиентоориентированного сервиса.

На минувшей неделе стюардам, успешно сдавшим тесты по итогам прохождения курсов обучения от одной из ведущих тренинговых компаний Украины, были вручены сертификаты, подтверждающие их знания и навыки. А в конце мая они прошли еще один, не менее важный, этап совершенствования своих знаний. Специалисты общественной организации «Группа активной реабилитации» научили работников Украинской железнодорожной скоростной компании основам правильного обслуживания пассажиров с инвалидностью и корректной форме общения с ними.

Тренинг базировался на современной теории, согласно которой инвалидность — явление не медицинское, а социальное. Именно такой подход сложился в отношении к этой категории людей в развитых странах Запада. Там почти все объекты инфраструктуры проектируются с учетом возможности беспрепятственного доступа к ним инвалидов.

Поезда Интерсити+ также спроектированы таким образом, чтобы максимально облегчить путешествие в них инвалидов. В вагонах предусмотрены специальные места, где можно разместить коляски для инвалидов-спинальников, а проходы между рядами кресел достаточно широкие, чтобы они смогли свободно передвигаться. Опыт показал, что такие конструктивные особенности вагонов скоростного подвижного состава действительно делают поездку инвалидов и сопровождающих их лиц менее обременительной. Поэтому инвалиды чаще отдают предпочтение именно поездам Hyundai. Почти все стюарды за год курсирования скоростных экспрессов сталкивались с такой категорией пассажиров. Оказывая им услуги, они руководствовались здравым смыслом и соответствующими положениями инструкции. Однако уже давно существуют практические рекомендации для обслуживающего персонала на транспорте, выработанные самими инвалидами. Ведь им-то лучше знать, как с ними следует себя вести обслуживающему персоналу поездов.

Поэтому тренинг для стюардов поездов Интерсити+ проводили эксперты Национальной ассамблеи инвалидов: Владимир Азин и Евгений Свет. Соответственно семинар состоял из двух частей. В первой части Евгений рассказал об особенностях общения с тотально слепыми и слабовидящими, а во второй части Владимир Азин дал общее представление о работе с инвалидами-спинальниками.

— Инвалидов можно условно разделить на три категории, — пояснил Евгений Свет, — полностью реабилитированные (им посторонняя помощь почти не требуется), относительно реабилитированные (самый обширный контингент инвалидов, которые самостоятельно не могут преодолевать те или иные препятствия и именно с такими инвалидами чаще всего и сталкиваются работники транспорта). Третья группа — это нереабилитируемые инвалиды. Они, как правило, не выходят за пределы своих квартир. Но если им все-таки случается куда-то ехать, то с ними приходится тяжелее всего. Поэтому прежде чем оказать инвалиду помощь, необходимо вежливо поинтересоваться у него, нужна ли она ему в принципе и в каком именно объеме. Одному достаточно сообщить его место в вагоне, а другого надо провести в салон и помочь сесть в кресло. Такой подход, по словам Е. Света, поможет избежать двух крайностей при общении с инвалидом.

— Главное, что необходимо учитывать — коммуникация с такими людьми должна строиться на принципах равноправия, — отметил Евгений. — Не нужно снисходить до инвалида и как бы делать ему одолжение, соглашаясь помочь, и , с другой стороны, не следует превращаться в его слугу. Ведь у многих инвалидов вырабатывается определенный стереотип поведения, обусловленный их немощью. Они считают, что раз они больные, то здоровые сограждане обязаны им во всем помогать. Например, нельзя соглашаться на просьбы инвалида сбегать в бар и принести сока и, тем более, брать с него за это деньги. В таких случаях необходимо вежливо сказать, что это не входит в ваши обязанности и предложить ему помочь пройти в вагон-бар или пригласить официанта.

После теоретической части семинара стюарды прошли и практический курс. Евгений Свет показал, как правильно сопровождать слепого или слабовидящего пассажира.

— Для инвалида по зрению очень важно получать устную информацию о происходящем, поэтому необходимо ему сообщать, где и какие препятствия находятся у него на пути, — разъяснял эксперт. — Сопровождающий должен всегда находиться впереди инвалида. При посадке в вагон нужно довести его до места, указанного в билете, а руку сопровождаемого положить на спинку кресла. Тогда слепой самостоятельно сможет развернуться и занять своё место.

Владимир Азин ознакомил стюардов с несколькими основными приёмами перемещения инвалидов, имеющих нарушения опорно-двигательного аппарата. Он продемонстрировал, как правильно переводить такого инвалида из положения лежа в положение сидя, как перемещать его из инвалидной коляски в кресло и т.д.

— Инвалиды-спинальники пользуются так называемыми противопролежневыми подушками, — пояснил Владимир Азин. — Они весьма дорогие — от 300 грн до 3 тыс. грн и выше. Очень часто при пересадке инвалида из коляски в кресло и обратно такая подушка теряется, поэтому важно проследить, чтобы этот медицинский аксессуар находился в коляске при высадке инвалида из вагона.

Для закрепления теоретических знаний стюардам предоставили возможность на практике потренироваться в обслуживании инвалидов-спинальников, которыми на время стали их коллеги. К концу занятий они достаточно ловко справлялись даже с весьма упитанными условными инвалидами.

Как сообщила исполняющая обязанности заместителя директора Украинской железнодорожной скоростной компании Оксана Дубровина, все стюарды поездов Интерсити+ прошли тренинг и по его итогам получили сертификаты.

— Мы постоянно совершенствуем нашу работу, стремясь к безупречному обслуживанию пассажиров, — подчеркнула О. Дубровина. — А такие семинары способствуют росту уровня сервиса в наших поездах. Мы хотим, чтобы все без исключения пассажиры во время поездки чувствовали себя как можно комфортнее.

Дмитрий Коновалов

Магистраль